Asiakas on minulle tärkeä. Olen koko urani tehnyt töitä hyvän asiakaskokemuksen edistämiseksi, ja se on mielestäni myös hyvän näkemisen liiketoiminnan ydin.
Kun asiakas tulee liikkeeseen, hänellä on näkemiseen liittyviä tarpeita. Silti hän harvoin tietää, mikä ratkaisu sopisi hänelle parhaiten tai mitä vaihtoehtoja on saatavilla. Monet tarvitsevat myös erityistukea oikean vaihtoehdon löytämiseksi. Olipa asiakas 5-vuotias ensikertalainen, 40-vuotias tietotyöläinen tai 70-vuotias eläkeläinen, meidän alan toimijoiden tärkein tehtävä on auttaa häntä löytämään paras mahdollinen näkemisen ratkaisu: autoiluun tai näyttöpäätetyöskentelyyn räätälöidyt lasit, trendikkäät ja persoonalliset lasit hajataiton korjaamiseen tai vaikkapa linssileikkaus kaihin ja likinäön selättämiseen. Silmätippoja unohtamatta!
Liian usein asiakkaalle myydään vain välttämättömin ratkaisu, ja unohdetaan asiakkaan kokonaisvaltaiset tarpeet ja itseilmaisun ulottuvuudet. Harva käyttää samoja vaatteita kotona TV:tä katsellessa, töissä tärkeissä asiakastapaamisissa ja ystävien kanssa juhliessa. Silti vain harvalla on useammat silmälasit elämän eri tilanteisiin ja erilaisiin näkemisen tarpeisiin. Eikö se olisikin oikeaa arjen luksusta? Kaiken kaikkiaan meidän tulee kuunnella asiakasta herkällä korvalla. Nauttiiko hän virkkuutöiden tekemisestä, sudokuista vai Emmerdalen katsomisesta ja ryhmäliikuntatunneista? Miten voimme auttaa häntä toteuttamaan itseään ja tekemään niitä asioita, joista hän nauttii?
Hyvä asiakaspalvelu ei ole salatiedettä. Se on asiakkaan kohtaamista avoimesti, arvostaen, kuunnellen ja ratkaisuja tarjoten. Hyvä optikko kartoittaa taittovirheen laadun lisäksi myös muut asiakkaan tarpeet. Hän ohjaa asiakkaan tarvittaessa silmälääkärin vastaanotolle ja käy läpi eri vaihtoehtoja taittovirheen hoitamiseen laseilla tai leikkauksella.
Jos asiakas päätyy silmälaseihin, palvelu jatkuu myymälän puolella. Hyvä myyjä osaa tarjota asiakkaalle myös sellaisia tuotteita ja ominaisuuksia, joita asiakas ei osaa pyytää. Hän myy asiakkaalle ominaisuuksiltaan erinomaiset linssit, jotka parhaiten auttavat asiakasta näkemään paremmin – kenties hän myy jopa kahdet silmälasit erilaisiin näkemisen tarpeisiin.
Meidän tavoitteemme on edistää hyvää näkemistä. Tavoitteena on tyytyväinen asiakas, jolle jää mieleen hyvä palvelu, kuunneltu olo, ja upeat, hänen tarpeitaan vastaavat silmälasit – tai silmäleikkauksen tapauksessa – ihana, laseista vapautunut ja hämmästynyt olo.
Oli lopputulos kumpi tahansa, kun asiakas astuu liikkeeseen, hän odottaa palvelua. Meidän tehtävämme on tarjota sitä – ylivertaisella asiakaskokemuksella. Olemme asiakkaan asialla.
Jussi Salminen
Kirjoittaja on Silmäasema Oyj:n toimitusjohtaja ja NÄE ry:n hallituksen jäsen
