Kuluttajariitalautakunnassa on käsitelty tapauksia, joissa tuotteen virhevastuusta ja todistustaakasta on ollut eri näkemyksiä. Mikäli optikkoliike tai ammatinharjoittaja silmälääkäri ei osaa toimia kuluttajavalitusasiassa oikein, kuluttajariitalautakunta päätyy ratkaisussaan lähtökohtaisesti aina asiakkaan kannalle. Optikkoliikkeiden tueksi NÄE on tuottanut Optisen alan kuluttajaoikeudelliset käytännöt, jotka määrittelevät jokaisen optikon ja silmätautien erikoislääkärin oikeudet ja vastuut sekä alan eettiset käytännöt.
Optisen alan kuluttajaoikeudelliset käytännöt -ohjeistus on päivitetty syyskuussa 2022. Alta löydät ohjeistuksen perusasiat ja koko ohjeistuksen löydät NÄEn verkkosivuilta.
Tuotteen kestoikä
Kuluttajansuojalaki määrittelee tuotteen normaaliksi kestoiäksi ajan, jonka kuluttajalla on oikeus odottaa tuotteen kestävän normaalikäytössä. Käyttövuosien aikana tuotteeseen voidaan joutua tekemään huoltoja ja korjauksia kuluttajan laskuun. Eri tuotteiden kestävyyden odotusarvo arvioidaan tuotekohtaisesti. Tuotteen hintaa pidetään kestävyyden yleisenä perustana. Siten kalliilta tuotteelta voidaan odottaa pidempää kestoikää kuin vastaavalta halvemmalta tuotteelta.
Kuluttajariitalautakunta on vuosien mittaan linjannut eri tuoteryhmien kestoikää ratkaisusuositustensa kautta. Normaalihintaisten silmälasien yleiseksi kestoiäksi on ratkaisuissa vakiintunut noin 3 vuotta. Niin sanottujen halpalasien kestoiäksi voidaan katsoa kuitenkin vain noin yksi kolmasosa normaalista silmälasien kestoiästä.
Virhevastuun ja takuuajan eroavaisuus
Virhevastuu tarkoittaa myyjän vastuuta tuotteen virheistä. Kuluttajansuojalaki edellyttää, että myyjä vastaa tuotteen virheistä vähintään kahden vuoden ajan siitä, kun tuote on luovutettu ostajalle. Tuote on viallinen jo alusta alkaen, jos siinä ilmenee virhe 12 kuukauden kuluessa tavaran käyttöönotosta. Virhettä ei kuitenkaan ole, jos myyjä pystyy osoittamaan, että virhe johtuukin kuluttajan käyttövirheestä. Todistustaakka siirtyy kuluttajalle, kun tuote on ollut käytössä yli 12 kuukautta. Tällöin kuluttajan pitää pystyä osoittamaan, että tuotteessa ilmennyt virhe ei johdu väärästä käytöstä tai muusta ohjeiden vastaisesta toiminnasta.
Takuuaika ja virhevastuu ovat kaksi eri asiaa. Virhevastuu on lain antama suoja ja takuu myyjän vapaaehtoisesti antama lisäetu, jolla halutaan viestiä kuluttajalle tuotteen laadusta.
Silmälaseille myönnetään yleisesti vuoden tai jopa kahden vuoden takuu. Kaikkien osapuolien, takuun myöntäjän, myyjäliikkeen ja myös asiakkaan kannattaa lukea huolella takuuehdot, jotta eri osapuolet tietävät, mitä takuu oikeasti kattaa. Ympäripyöreät tai epäselvät ilmaisut tulkitaan riitatapauksissa lähtökohtaisesti kuluttajan eduksi.
Sopimussuhde kaupasta ja siihen liittyvästä takuusta on aina kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välinen, vaikka usein vähittäisliike vain välittää kuluttajalle takuun, jonka myöntäjä on valmistaja, maahantuoja tai markkinointiketju. Takuun tulee olla kuluttajalle aito lisäetu, joka ylittää virhevastuun antaman suojan. Siten takuuna ei saa markkinoida kuluttajasuojalain tarkoittamaa virhevastuuta. Useimmiten tuotteen virhevastuuaika (24 kk) on pidempi kuin myyjän myöntämä takuuaika, mutta takuuaika taas saman mittainen kuin virhevastuun todistustaakka-aika, eli 12 kuukautta.
Virheilmoitukset hoidettava kohtuullisessa ajassa – puolin ja toisin
Lain mukaan kuluttajan on tehtävä virheilmoitus kohtuullisessa ajassa virheen havaittuaan ja viimeistään kahden kuukauden kuluessa virheen havaitsemisen jälkeen. Jos kuluttaja pitää virheellistä tuotetta ja valittaa siitä vasta vuoden päästä, hän on todennäköisesti menettänyt oikeutensa korjaukseen tai korvaukseen, vaikka tuotteessa olisikin virhe.
Optikkoliikkeellä on vastuu vastata reklamaatioihin ja korjata mahdolliset virheet tuotteessa tai palvelussa. Myyjän tulee vastata reklamaatioon kohtuullisessa ajassa ja korjata virhe tai tarjota hyvitystä. Kuluttajansuojalaki antaa kuluttajalle oikeuden valita virheen korjauksen ja uuden tuotteen välillä. Jos myyjä ei korjaa virhettä, kuluttajalla on oikeus saada hinnanalennusta tai purkaa kauppa. Kuluttajansuojalaki antaa selkeät ohjeet valitusprosessille.
Valitusprosessi – mitä nopeammin sovinto löytyy, sitä pienemmäksi vahinko jää
Kuluttajansuojalaki antaa selkeät ohjeet valitusprosessille. Ensin kuluttajan tulee lukea KKV:n verkkosivuilta kuluttajaneuvonnan ohjeet ja selvittää omat oikeutensa kuluttajana. Jos ohjeet vahvistavat kuluttajan näkemyksiä asiasta, kannattaa tulostaa sivuilta valmis lomake, jolla voi yksilöidä valituksen aiheen. sivuilta löytyy viisi lomaketta: tavaravirhe, palvelun virhe, toimituksen viivästyminen, asiakaspalvelu ja markkinointi tai mainonta. Tämän jälkeen kuluttajan on aina otettava yhteyttä myyjään. Ensisijaisena ratkaisu on myyjän ja kuluttajan välinen sovintoratkaisu. Se on myyjälle lähes aina halvin tie päästä eroon ongelmasta, vaikka perusteet valitukselle olisivat heikot.
Jos sovintoa ei keskustelemalla löydy, kuluttajan kannattaa jättää täyttämänsä valituslomake optikkoliikkeeseen. Sen täyttäminen voidaan tehdä myös yhdessä liikkeen henkilökunnan kanssa. Tällöin valitus on kirjattava siten, että sen sisältö vastaa molempien osapuolten näkemystä. Kirjalliseen valitukseen yritys voi myös vastata helpommin kirjallisesti. Tässä vaiheessa kuluttajan, ja myös optikkoliikkeen, kannattaa pyytää apua ja ohjeita kuluttajaneuvonnan valtakunnallisesta palvelunumerosta 029 505 3050. Kuluttajaneuvonta avustaa ja sovittelee kuluttajan ja yrityksen välisissä riitatilanteissa. Neuvonta on tasapuolista palvelua, jota molemmat osapuolet voivat käyttää.
Monissa tapauksissa on kuitenkin kyse optikon- tai silmätautien erikoislääkärin suorittamaan silmälasien määritykseen tai näönhuollon tuotteisiin liittyvistä tekijöistä, joiden ymmärtäminen edellyttää alan erityisosaamista. Optisella alalla on tätä varten olemassa Optisen alan Työtarkastuslautakunta (OTL) ja sen maakunnalliset asiantuntijajäsenet. OTL mahdollistaa puolueettomat asiantuntijalausunnot kuluttajan ja optikkoliikkeen välisiin riitatapauksiin.
Suomen jokaisella hyvinvointialueella on vähintään yksi laillistettu optikko, joka on saanut erillisen koulutuksen ja ohjeistuksen OTL:n asiantuntijana toimimiseen. Jos kuluttajaoikeusneuvoja tarvitsee asiantuntijalausunnon saadakseen varmistuksen mahdollisesta virheestä, hän ohjaa asiakkaan ottamaan yhteyttä tämän kotimaakunnassa toimivaan OTL:n jäseneen. Kuluttaja sopii itse tarvittaessa tapaamisajan jäsenen kanssa tai esittää hänelle muulla tavoin kaikki valitukseen liittyvät tuotteet ja dokumentit. Lautakunnan asiantuntijaoptikko tutkii valituksen perusteet ja tekee sen jälkeen asiasta omat johtopäätöksensä. OTL:n asiantuntija toimittaa tämän kirjallisen lausunnon kuluttajaoikeusneuvojalle, joka alun perin lausuntopyynnön esitti. Lausunnon perusteella kuluttajaoikeusneuvoja antaa oman suosituksensa siitä, kannattaako asiaa viedä eteenpäin vai perua valitus aiheettomana. Lähes poikkeuksetta kuluttajat noudattavat tässä kohtaa saamiaan suosituksia.
Jos sopua ei synny, asia etenee Kuluttajariitalautakuntaan (KRIL). Se on puolueeton ja riippumaton tuomio- istuintyyppinen ratkaisuelin, joka ratkoo kuluttajien ja elinkeinonharjoittajien välisiä erimielisyyksiä.
