Verkosta ostaminen kasvaa kaikissa asiakasryhmissä – olemmeko ottaneet kuskin paikan?

Tänä vuonna valmistuneiden verkkokauppaan keskittyneiden tutkimusten tulosten valossa verkosta ostaminen kasvaa kaikissa asiakasryhmissä. Postin teettämän verkkokauppatutkimuksen (linkki) mukaan suomalaisista lähes 60 prosenttia (57 %) ostaa verkosta kuukausittain ja jopa lähes kolmannes (29 %) puolestaan viikoittain. Koronapandemia kasvatti verkko-ostamista lähes 30 % suomalaisista. Kyseessä on merkittävä määrä potentiaalisia asiakkaita kaikille erikoiskaupoille. Valtaosa näistä verkko-ostajista arvioi ostavansa tulevaisuudessa verkosta enemmän kuin nykyisin.

Onko tämä kehitys uhka vai mahdollisuus? Usealla yrityksellä ja toimialalla on vankat uskomukset siitä, miksi juuri meidän tuotteitamme ei voi ostaa verkosta.  Jäämmekö näiden olettamien kahleisiin vai uskaltaisimmeko rohkeasti kokeilla erilaisia digitaalisia malleja ja antaisimme asiakkaidemme päättää niiden tuottaman arvon osana ostopolkua. Meidän erikoiskauppiaiden kannattaa olla läsnä siellä, missä asiakkaidemme lompakot liikkuvat. Muistan erään ansioituneen myyntikouluttajan muistuttaneen minua siitä, että meille asioimaan tulevilla asiakkailla on mukanaan meille kuuluvaa rahaa.

Asiaa voi tarkastella myös tiedolla johtamisen näkökulmasta. Tieto on liiketoiminnan polttoaine. Tietoa asiakaskäyttäytymisestä voi kerätä kassajärjestelmän tiedoista, myymäläkohtaamisista, mutta myös asiakkaiden vierailuista omilla verkkosivuilla. Syvä asiakasymmärrys on erikoiskaupan ydinosaamista, siksi verkkoliiketoiminnan osuutta tulisi tilastotiedon valossa kasvattaa systemaattisesti. Optinen ala on ollut edelläkävijä piilolinssien ja niihin liittyvien oheistuotteiden verkkokauppiaina. Toivottavasti liiketoimintamallit taipuvat myös muuhun myyntiin verkossa

Netissä seikkaillessani löysin monta mielenkiintoista palvelumallia perinteisten silmälasien sovittamiseen. Te ammattilaisina arvioitte niiden käytettävyyttä eri kulmasta kuin minä kuluttajana. Vaikka toimivuus ei olisikaan vielä ihan kymppi, niin sunnuntai-illan ajankuluna inspiroiduin, ja ajatukset siirtyivät silmälasien uusintaan ja alustavaan ostopaikan valintaan. Näillä silmillä vierailen varmasti myös kivijalassa, mutta verkkokokemukset osana ostopolkua jäävät mieleen ja kiinnittävät minua sekä ostopaikkoihin että brändeihin. Trendit, värit ja tyylit houkuttavat ja koukuttavat, voisivatko kiinnostavat ja uusiutuvat sisällöt niiden ympärillä lyhentää silmälasien uusimisen sykliä? Voisinko optikolla vieraillessani ladata makutuomarina toimiville ystävilleni kuvat ammattilaisen valitsemista kasvoihini sopivista kehyksistä? Postin tekemästä tutkimuksesta selviää myös, että satunnaiset, vasta kokeiluvaiheessa olevat epäilijät ja kokeilijat (41 %) arvioivat ostavansa nykyistä kolme kertaa enemmän (9 %) vuonna 2025.

Yrityksissä myynnin kasvun osalta lienee sivuseikka, ovatko asiakkaan eurot kilahtaneet kivijalassa kassalippaaseen vai verkkokaupassa maksutapahtumana. Olennaista meille Suomessa toimiville erikoiskauppiaille on se, että nämäkin eurot mahdollistavat liiketoiminnan kannattavan kasvun. Verkko vakiintuu ostoskanavana, kuluttajana odotan digitaalisten palveluiden lisääntymistä. 

Ulla Pöllänen
Toimitusjohtaja
Tuote- ja palvelukaupan yhdistys ETU ry